Підтримка в Social Media в гарних і поганих прикладах

22 Январь 2017

На більшості тренінгів для менеджерів навчають одній річі:

Є дві моделі існування компаній - продуктово-орієнтована і клієнто-орієнтована. Перша була раніше, але сьогодні такі компанії не здатні конкурувати і вони стають або вже стали клієнто-орієнтованими.


 

Що розуміють під продуктово-орієнтованою моделлю? Наведу приклад. Ви захотіли купити автомобіль. Приїжджаєте на завод, стукаєте в величезні залізні ворота, відкриває сторож. Кажете йому: «мені б машину». Він сяк-так пояснює, що потрібно пройти прямо, повернути за десятим гаражем, там на третьому складі стоїть остання. Добре, якщо після покупки ви доїдете на ній до будинку. Там її доведеться перебрати, щоб не розсипалася. Та й заводське масло потрібно вичистити з кузова і з салону. Загалом, раніше завдання полягало в тому, щоб зібрати авто, а в якому вигляді машина дійде до покупця - питання вже десяте.

У клієнтоорієнтованої моделі продукт роблять заточеним до найдрібніших деталей під покупця. Він донезмоги простий, зручний і відразу з коробки готовий до використання.

І сьогодні існує багато продуктово-орієнтованих компаній. Вони або були такими завжди, або такими стали, тому що сильно розрослися і вже не в змозі гнучко відповідати на запити клієнтів. І вже тим більше передбачати їх потреби. Але той, хто змінився - буде жити, а хто не зміг - поступово вимирає.

Перехід до нової моделі став необхідним, тому що компанії з'явилися на очах у мас завдяки соціальним мережам. І великим компаніям в цій ситуації найважче. Чим більше стаєш, тим складніше орієнтуватися на потреби клієнта. Стає важче змінюватися, щоб догодити кожному. Починаєш орієнтуватися вже на власний продукт і не можеш підлаштуватися під нове покоління споживачів.

Соціальні мережі спочатку були маленьким куточком для всіх користувачів. Користувачі поводилися вільно, писали що завгодно з упевненістю, що ніхто не вторгнеться в їх затишний світ. Йшов час, соцмережі росли, кількість користувачів збільшувалася і компанії (великі і дрібні) зрозуміли, що їм потрібно йти в цю сторону, тому що їхні клієнти саме там. Там можна і просувати свої продукти, і працювати зі своїм іміджем.

Точніше, робота з іміджем стала неминучістю, адже рівень самоцензури у користувачів був на нулі. Вони розуміли, що ніякої відповідальності за свою активність не понесуть, а насрать в бложік було найпростішим способом вилити накопичився негатив.

Було багато випадків, коли негатив поширювався моментально і компанії несли серйозні іміджеві втрати. Один негативний пост збирав мільйони переглядів, сотні тисяч лайків і репостів. Деякі пости ставали інфоприводами і передруковувалися в ЗМІ.

В результаті причин, чому компанії почали працювати з клієнтами в соцмережах, виявилося три:

  • тому що канал завели, а клієнти писати почали;
  • тому що хотіли допомагати клієнтам там, де їм це зручно;
  • тому що хотіли працювати над іміджем компанії і стати краще.

 

Перша проблема служби підтримки в соціальних мережах - клієнт.

З якою проблемою підтримка зіткнулася в першу чергу? Як би це дивно не звучало - з клієнтом. Клієнт в соціальних мережах не чекає, що в його маленький світ влетить співробітник компанії і почне вибачатися, намагатися виправити ситуацію. Не визнає клієнт і офіціозу в спілкуванні, формальності, роботи за скриптами і шаблонності. Клієнт в соціальних мережах - жива людина. Тут він хоче живого людського спілкування.

Роботу з соціальними мережами і підтримку клієнтів в компаніях віддають різним напрямкам.

Коли служба підтримки клієнтів у великому банку передана агентству, але комунікація з агентством була налаштована.

Подивіться ілюстрацію. Клієнт не хоче, щоб питання хтось кудись передавав. Так як його гроші опинилися в небезпеці в цей момент, він чекав, що проблему вирішать негайно.

У підсумку співробітники підтримки дали відповідь через 12 годин. Клієнту рекомендували звернутися по телефону. Він змарнував час і сильно ризикував. Підсумок: підтримка в соцмережах підставила його ще сильніше. Невідомо, що зловмисники могли зробити з рахунком, а клієнт, звернувшись по зручному для нього каналу, але був відправлений на незручний.
Можна, звичайно, заперечити, що потрібно було відразу дзвонити в підтримку. Проблема тільки в тому, що сучасний споживач не має бажання дзвонити. Він бажає користуватися найзручнішими для себе каналами зв'язку. У компаніях які це розуміють обсяг звернень в соціальних мережах за підсумками цього року збільшився в два рази. Це нормально, ця тенденція буде тільки підсилюватися. А компанії, які цього не зрозуміють, в кінцевому рахунку, будуть сильно програвати.

Які головні завдання, які ставляться перед підтримкою клієнтів в соціальних мережах? Здавалося б питання просте - підтримка і допомога в виникаючій проблемі. Але не тільки. Як ми писали вище, написане крім компанії і автора побачать і сотні інших користувачів. А в окремих випадках - і сотні тисяч. Від того, як буде реагувати компанія на кожен відгук, і залежить її імідж. Тому, найважливіша теза, яку ми намагаємося донести до співробітників підтримки компаній в соціальних мережах, звучить так:

Мало просто допомогти або відповісти на питання клієнта. Наше завдання і в тому, щоб клієнт отримав задоволення вже від того, як з ним поспілкувалися.

Коли підтримку в соціальних медіа довіряють службі PR

З вини авіакомпанії відпочиваючі дві доби не могли вилетіти з Єгипту назад в Росію. Особисті речі пасажири здали в багаж, при цьому 1,5 доби провели в аеропорту. Лише на пару годин людей відвозили в готель.

Блогер написав пост про це у себе в Живому Журналі. Представники компанії могли зайти в пост, постаратися детально описати ситуацію, вибачитися, розповісти про дії, які робила компанія. Замість цього вони дали формальні відповіді в Twitter, де блогер розмістив посилання на пост.

Авіакомпанія дала дві різних відповіді, які не прояснили ситуацію. Що це дало клієнту, авіакомпанії, підписникам блогера? Нічого, це тільки зіпсувало обличчя перевізника.

PR-служби компаній звикли давати офіційну відповідь і крок вправо або вліво створює для них багато проблем. А воно їм треба? Ні. Тому піарники часто вибирають таку тактику. За фактом вона все псує, якщо справа стосується спілкування з людьми, а не виданнями.

 

Коли підтримку клієнтів в соціальних мережах довірили співробітникам Call-центру

Це найпоширеніший варіант. Як тільки в компанії з'являється «новий пріоритетний» напрямок - на нього намагаються перекинути кращих з кращих. А кращі з кращих call-центрів це хто?

Вірно, ті, хто найкраще працюють за шаблонами. І як тільки ці співробітники сідають за відповіді в соціальних мережах, тут же колір цих осіб стає блідим, а руки починають трястися. Вони не розуміють специфіки, а спілкуватися звикли так, як робили це протягом останніх кількох років - по стандартам.

  • В результаті співробітників доводиться перенавчати.
  • Вводити заборону на спілкування по шаблонах, завченими офіційними фразами.
  • Заохочувати підстроювання під емоційний стан клієнта, вироблення нового стилю письма, більш живого, безпосереднього і персоналізованого.

Ми, звичайно, витрачаємо на це багато часу, а на перших порах доводиться погоджувати чи не кожну відповідь, щоб і відповісти жваво, і не перестаратися з безпосередністю.

 

До чого призводить перенесення досвіду

Ось приклад відповідей клієнтам трьох банків в чаті підтримки мобільного додатка. Тут видна традиційна підтримка Тінькофф-Банк, які як раз перенесли досвід роботи з традиційного Call-центру. Звичайно, можна заперечити: а що такого, які анекдоти, це банк, там з проблемами допомагати повинні! Звернутися просто по імені? Ну, не кожному це сподобається. Так, та не так.

Це інший простір спілкування і тут звертаються, в першу чергу, клієнти іншого покоління з іншою ментальністю. Це ті клієнти, які не хочуть висіти на телефоні. Молодь, яка не хоче офіціозу, їм не так важливий статус банківської карти та інші привілеї. Для них головне - зручність і особиста вигода. І так, ці клієнти хочуть живого безпосереднього спілкування зі своїм банком. Вони йдуть не за статусом, не за безпекою. Так, ви здивуєтеся, але безпека це далеко не перше, про що думає нинішнє покоління при виборі банку.

А вже коли по абсолютно простому запиту, співробітник лякаючись (або навіть не маючи можливості) відійти від скриптів, заводить претензію і повідомляє її номер (за яким пізніше у вигляді SMS прийде рішення), більшість клієнтів впадають в ступор.

А тут Рокет-Банк прекрасно відпрацював кейс, живою мовою пояснивши, чому банк вибирає таку модель спілкування з клієнтами. Альфа-Банк в останньому прикладі, аналогічно, не розгубився і при нестандартному запиті розповів кумедний випадок.

 

Коли роботу віддали SMM-щіку студенту

До цього часто вдаються невеликі компанії і містечкові бари / ресторани. Що з цього виходить, видно на слайді.

Таких випадків багато. На жаль, через незнання власники бізнесу довіряють роботу з соціальними мережами не тим людям через дешевізну їх послуг. Проблем це створює набагато більше, ніж приносить користі.

 

Як потрібно працювати? Спілкуємося мовою клієнта

Головне - спілкуватися з клієнтом його мовою. Станьте другом для своїх клієнтів. Співробітники повинні показувати своїм спілкуванням, що вони живі люди, які працюють не за схемами, скриптами і надуманими внутрішніми правилами. А соціально активні товариші, готові вирішувати нестандартні проблеми. В них повинні бачити команду нестандартно мислячих людей.

Як тільки ми почали будувати роботу з підтримки клієнтів в соцмедіа в компанії Вимпелком (Білайн), зіткнулися з найпоширенішою проблемою - у нас були кращі співробітники call-центру. Кращими вони були і тому, що цей напрямок сам по собі було новим, і тому, що однією з головних майданчиків, де їм доводилося працювати, був блог генерального директора компанії Михайла Слободіна. І тут потрібно було з потроєною силою тримати марку. На плечі хлопців ліг великий тягар відповідальності, і не можна було впасти в бруд обличчям.

Звичайно ж зіткнулися з реальністю - реальністю живого спілкування з клієнтами, до якого спочатку співробітники не були готові. Вчитися доводилося на своїх помилках, в бойових умовах, набиваючи гулі. Руки тремтіли, волосся сивіло.

Це може здатися дивним, але на початкових етапах роботи служби підтримки, узгоджується кожнау відповідь. Це нормально, тому що одна помилка співробітника може неоціненно дорого коштувати компанії. Організація може понести не слабкі іміджеві втрати, адже це вже не Call-центр, де дзвінок якщо і записується, то в 99,9% випадків самим call-центром, а не клієнтом. А в мережі все, що ви написали, стає надбанням громадськості. Видалити / відредагувати свію відповідь клієнту можна, але де гарантії, що її вже не заскрінілі уважні спостерігачі?

У спілкуванні з клієнтом, необхідно прищепити співробітникам підхід, при якому вони будуть максимально підлаштовуватися під язик і емоційний настрій клієнта. З текстом все набагато важче, ніж з усним спілкуванням, адже тут потрібно практично вгадувати настрій клієнта і якщо не вгадати, то можна його ще більше роздратувати або розвернути проти себе. Не допомогти з проблемою, а взагалі втратити клієнта.

Так як досягається новий підхід в спілкуванні? Через розуміння і досвід. Ось кілька прикладів. Перший кейс простий, так як покупець не звертається з проблемою. Тут просто позитив, але і на нього варто завжди відповідати. Не можна обділяти клієнтів увагою навіть якщо вони просто пишуть слова подяки. Будь-яке увагу грає на користь іміджу компанії.

Але звичайно не все так гладко. У нас багато звернень з проблемами. І навіть по помилках співробітників. Ось кейс, в якому підтримка допустила помилку. Невірно проконсультувала клієнта про новий спосіб оплати "Samsung Pay". Як вчинити? Можна, звичайно, залишити клієнта без відповіді. Можна відбутися стандартними формулюваннями в ключі «прийміть наші щирі вибачення за можливі незручності та неправдиву інформацію. Врахуємо в роботі ». А можна і так, як відповіли ми в підсумку. Як бачите, це не те, що не принесло більшого негативу з боку клієнта або інших користувачів, а отримало позитивний відгук. Іноді публічне визнання помилки і провини обеззброює опонента, а вам приносить додаткові бонуси у вигляді лояльності.

А ось зовсім нестандартний кейс. Дівчина, відправляючи гроші чоловікові через мобільний додаток, залишила жартівливий коментар. Служба фінмоніторингу заблокувала рух по рахунку до з'ясування подробиць. Клієнту довелося йти в офіс і пояснювати, що це був невинний жарт.

У цьому пості ми могли відповісти стандартним текстом, як роботи, пославшись на основні положення банку, федеральні закони і тощо. Але що було б, якби дали таку відповідь? Нічого. Негатив клієнта не був би погашений, в очах підписників позитиву ця реакція, також, не отримала б. Але ж з будь-якої відповіді можна зробити інфопривід.

Реакція служби підтримки сподобалася і клієнту, і підписникам. Бачите, коментар зібрав 58 лайків. Думаємо, не потрібно пояснювати, що для коментаря це багато. В кінцевому рахунку, клієнт нормально поставився до ситуації.

Вирішувати нестандартні проблеми

Може скластися враження, що все це просто класне спілкування і нічого в соціальних мережах більше не відбувається, але це не так. Велика частина проблем, про які клієнти пишуть не стандартні. Для багатьох з них соціальні мережі вже навіть не надія. Це місце для крику відчаю, коли вони обійшли вже не один підрозділ, але їм ніхто не допоміг. Проблеми, про які вони пишуть потрібно обов'язково вирішувати. Важливо, щоб керівництво це розуміло і допомагало службі SMM або агентству. Це не тільки повертає або утримує вашого клієнта. Як уже не раз говорили, соцмережі роблять з цих рішень іміджеві історії.

Ось один із прикладів для підтвердження. Співробітник помилився, коли до нього звернувся клієнт і попросив перевипустити карту достроково, так як повинен був полетіти на кілька років в іншу країну. Він відповів, що нічого страшного немає, так як можна випустити віртуальну карту в додатку і користуватися карткою для онлайн покупок. Звичайно, коли термін дії закінчився, клієнт рвав і метав. Випустити віртуальну карту можна тільки при хоча б однієї діючої фізичної картці.

У наявності є помилка банку перед клієнтом. Що можна зробити? Клієнт в іншій країні. Доставка карт не у всіх банків працює, але в жодному банку немає налагодженої системи доставки банківських карт закордон. Як бути? Не відповідати? Принести найглибші вибачення за співробітника і пообіцяти провести з ним роботу? Що організація та клієнт виграють в обох випадках? Нічого.

Служба підтримки зв'язалася з кількома підрозділами, умовили колег піти назустріч клієнтові і доставити йому карту за кордон. Спочатку погодили доставку за рахунок клієнта. Але чи справедливо це? На наш погляд ні. Це помилка банку і саме він повинен покрити всі витрати на доставку карти.

Повірте, ці витрати і витрачений час на рішення нестандартної ситуації стоять утриманого в банку клієнта. Підтримка в соц мережах не тільки підвищила лояльність організації, але зробила з цього гарнуиісторію, яку побачили інші користувачі. Коли цінність цього розуміє керівництво, вирішувати такі проблеми куди простіше, а образ компанії в очах користувачів соціальних медіа буде поліпшуватися.

 

Піар з мінімальними вкладеннями

Один з наших улюблених кейсів. П'ятничним вечором клієнт звернувся в чат підтримки в мобільному додатку банку з жартівливій проханням. Дівчина хотіла весело провести вечір, але її молодий чоловік відмовився переводити їй гроші на вино. Вона попросила наших фахівців в чаті зробити це (перевести гроші з рахунку її молодої людини), якщо вже сам молодий чоловік відмовився. Співробітник підтримки, природно, відмовив, так як це серйозне порушення. Дівчина написала про це жартівливий пост у себе в Instagram і на сторінці Facebook.

Співробітники підтримки клієнтів в соцмедіа мимо не пройшли і відповіли, що потрібно щось придумувати. Клієнт швидко відповів, чому б просто співробітникам не скинутися.

Якихось 10 доларів з кишень служби підтримки і готова весела історія, яка розлетілася по соцмережах і інтернет видань. Головне - нестандартний погляд на ситуацію.

Незважаючи на привабливість таких історій, потрібно пам'ятати, що навіть досвідчені співробітники помиляються. Прийміть це як неминучість і будьте готові: сьогодні співробітник запрацювався і не вгадає емоцію клієнта, а завтра нарвався на популярного блогера і ненавмисно розлютив його, після чого історія розлітається, і у вас йде пару днів на те, щоб вирішити проблему і згасити негатив. Можливо все. Але краще ризикувати і робити, ніж нічого не робити інакше залишишся позаду.

У цій роботі важливо задати співробітникам орієнтири. Коли переходиш на роботу без стандартів спілкування, виключаєш канцелярський мову і шаблонізірованность, деякі орієнтири все ж потрібні. Це не звичні скрипти, це навчання спілкуванню з конкретними типами клієнтів, яке потрібно намагатись розвивати в роботі.

А якщо не виходить справитися самим, на допомогу завжди прийдуть фахівці, які налаштують Вам репутаційні інструменти на належному рівні.

МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов
AIK Socialism