Як визначити клієнта вампіра

05 Ноябрь 2015

Ми завжди дбайливо ставимося до кожного свого клієнта, але бувають і такі, від співпраці з якими краще відмовитися ще на етапі знайомства. В іншому випадку вони просто вб'ють всі ваші ресурси: час, нерви, гроші.

Агентство інформаційних комунікацій «Соціалізм» у сфері медіапослуг працює вже більше 12 років. За такий немаленький проміжок часу наша команда навчилася класифікувати клієнтів буквально з першої миті спілкування. Тому зараз ми і вам розповімо деякі хитрощі.

Ремарка. Рекомендації скоріше відносяться до b2b-сфері та інтернет-бізнесу, але також можуть підійти для суміжних індустрій. І навіть у побуті.

Одні компанії роблять в день десятки «холодних» дзвінків, а доля інших перевалює за сотні вихідних. Проте і перші, і другі вислуховують в трубку багато неприємних речей, а часом з зворотного кінця дроту трубку зніме енергетичний вампір. Ще гірше, коли цей вампір приходить у ваш офіс.

Отже, приступимо до нашої класифікації.

«Мене попросили знайти компанію»

Це основа всіх основ. Зустріти такого потенційного клієнта можна де завгодно, в будь-якому бізнесі. Навіть просто на вулиці. Найчастіше їх там і знаходять, а потім беруть до себе в помічники.

Середньостатистичний «дізнавалося» - це молодий студент, якого реально попросили когось або щось знайти. Відмітна риса - на їх візитці (так, у них є навіть візитки!) Зазвичай написані пару гарних слів «Маркетолог» або «Спеціаліст з маркетингу».

Але як тільки ви починаєте з ними розмовляти, то вони нестримно червоніють. Бо зовсім губляться при згадці таких страшних слів, як: 4P або сегментація цільової аудиторії.

В цілому вони абсолютно не орієнтуються і відверто тупят. І в цей момент ви розумієте, що навчати азам професії чужого співробітника бажання немає. А тим більше безкоштовно.


«Ми оплачуємо роботу за фактом»

Ця фраза повинна відкластися на поличці в архіві головного мозку. І як тільки ви її почуєте - біжіть. Такий клієнт має в своєму арсеналі лише один аргумент - «Якщо ви хороші фахівці, то беріть всі ризики на себе. А коли ви впораєтеся з роботою і ми розкрутимося, то, відповідно, розкрутитеся і ви. Ми навіть відсотком готові поділитися. А що, круто ж! Погоджуйтесь! ».

Ці «клієнти» лякаються ризикувати, вони ні в чому не впевнені, та й, швидше за все, їх вже неодноразово кидали свої ж колеги. З співпраці з людьми, налаштованими саме так, зазвичай нічого путнього не виходить. Якщо замовник не вважає за потрібне платити аванс, то він не цінує ні вашу працю, ні праця вашого колективу, а тим більше йому абсолютно фіолетово на думку фахівців.


«Врятуйте нашу компанію» або «Ви наша остання надія»

Ось дивіться, у вашого замовника стався якийсь внутрішній збій, компанія десь оступилася, прогадала, промахнулася і зараз все практично завалилося. Хочете врятувати «Титанік»? Я теж люблю ризикувати ...

Ваш потенційний клієнт готовий вхопитися за будь-яку можливість, щоб не вибитися з колії остаточно. На жаль, він знайде винних де завгодно, але тільки не всередині своєї компанії. Навіть якщо у цих хлопців і залишилися гроші - не беріть, не погоджуйтеся. Адже системні проблеми неможливо вирішити швидко, а тим більше, коли проблема саме в менеджменті самої компанії, а не в комунікації.

У наше агентство якось звернувся «клієнт», який хотів все і відразу. Але він розчинився в повітрі, як тільки побачив реальний рахунок за ту роботу, яку необхідно буде зробити. На жаль, але клієнт не завжди розуміє який масштаб роботи необхідно зробити, але ви ж розумієте це практично відразу, тому завчасно вирішите, чи варто витрачати час на порятунок тонучого корабля.


«Приступаємо до роботи. Завтра ж! Або ні, сьогодні ж!»

Їх абсолютно не цікавлять деталі. Практично всі ваші умови приймаються без додаткових обговорень, а ціни взагалі не аналізуються. Чому ж так? Все просто!

Це чиїсь підлеглі, яким дали команду - знайти! І вони шукають. А зібравши необхідний пакет документації, вона лягає на стіл керівництву. Подальша доля пакету невідома нікому. Тому ваш потенційний «клієнт» починає включати задню майже відразу після того, як отримує на руки комерційну пропозицію.

І ще! Вони все-таки можуть звернутися до вас. Але через півроку-рік. А коли дізнаються, що ціни трохи змінилися - знову розчиняться в повітрі.


«Ми все знаємо самі!»

«Не заважай клієнту думати, що він думає» - згадується вже народна мудрість, коли на горизонті з'являються Розумники і Розумниці. Такі клієнти, якщо навіть у них немає свого сайту, знають, як професійно робити електронний маркетинг. Саме тому вони найчастіше замовляють саме комплект абсолютно незв'язаних між собою послуг. Це стане не тільки страшним сном, а й гіркою редькою для всього вашого колективу, якщо ви зважитеся працювати з таким клієнтом.

Такі «клієнти» гірше Святої Інквізиції. Всі ваші кроки будуть буквально записуватися в блокнот. Ми у себе в агентстві називаємо їх містер або місіс Гугл. Бо тільки вони знають яким кольором і яку кнопочку зафарбувати, де вона повинна знаходиться і як повинна виглядати. Навіть якщо це кардинально не змінить продуктивність. Просто вони знають. Їм видніше.

До нас, наприклад, частенько звертаються саме такі «клієнти». Вони запитують нелогічні послуги, продуктивність яких дорівнює нулю. Тому ми вважаємо за краще не братися за погану роботу.


«Доробити, будь ласка, роботу інших»

Так, ринок переповнений студентами, які у вільний від навчання час намагаються заробити віддалено. Часто це самоучки, які не можуть надати кваліфіковану послугу.

Але! Багато замовників грішать саме на це, замість того, щоб проаналізувати свою поведінку і зрозуміти, що вони хочуть отримати послугу на мільйон за пару копійок.

Розповімо вам одну цікаву історію з мережі. У компанію звернулися «клієнти», які нарікали на непрофесіоналізм попередніх підрядників і просили доробити за ними роботу. Компанія погодилася. Даремно.

На багатьох сторінках сайту вони побачили замість тексту скріншоти. Природно, вони не індексуються пошуковиками, тому і сайт не просувається. Це було таким собі посланням від попередніх оптимізаторів, але компанія Х все одно взялася за роботу. У результаті їм нічого не оплатили.


«У нас все круто! А ось тут є невеликий нюанс. Виправите?»

Як правило, такі компанії мають у штаті або на аутсорсингу свого фахівця, який з тієї чи іншої причини не в силах впоратись із завданням.

У спілкуванні з такими «клієнтами» завжди випливає неприємний нюанс - косяк їх співробітників. Але це не найстрашніше. Жах починається тоді, коли цей так званий фахівець починає прикривати себе, наїжджаючи на вас і звинувачуючи в непрофесіоналізмі вашу компанію. Чи хочеться вам розбиратися, скільки грошей привласнив цей «фахівець» і чому не зміг впоратися зі своїм завданням?


«Ми крутий бренд! Ви повинні радіти, що ми готові на співпрацю з вами»

Ці хлопці здаються нам самими прикольними. Вони заходять в двері офісу, мало не відкриваючи їх з ноги. Потім роблять гучні заяви а-ля «Для вас буде великою честю співпрацю з нами. Якщо ви зробите нам веб-аналітичний аудит абсолютно безкоштовно, то ми обіцяємо подумати про можливість допуску вас до тендеру».

Не питання. На такі поступки часто йдуть новачки або невеликі агентства. Нехай звертаються до них. Адже ми і так розуміємо, що до хорошого підсумком це співробітництво точно не приведе.

Такі «клієнти» люблять післяплату. Звичайно ж, зовсім непрофесійно погоджуватися на умови помісячної оплати, навіть якщо гроші пропонує відомий бренд. На думку більш відомих товаришів - гуль на лобі - якщо вас намагаються прогнути на перших етапах, то можуть остаточно зігнути в кінці проекту.


«Давайте шукати те, на чому можна заощадити»

Економія, безперечно, - це класна штука. Але її основи глаголять про те, що вона повинна бути розумною. Ми ж зараз говоримо про тих хлопців, які економлять абсолютно дурним способом, ущемляючи кінцевий результат.

Ви повинні розуміти, що одні працюють і отримують задоволення від результату, а інші - від процесу. Так от, швидше за все, в цьому випадку відправлений до вас підлеглий буде радіти процесу - «Ну, я ж це ... знижки з них вибивав!». І не так часто можна зустріти найманого працівника, який щиро буде радий за результат, отриманий у творчому тандемі з вами.

Представники категорії «зекономити у що б то не стало» часто слухають вашу презентацію майбутньої роботи, потім щось там міняють на свій розсуд і роблять по-своєму. Все б нічого, але після всіх цих нехитрих маніпуляцій вони повертаються до вас і просять допрацювати до досконалості їх косяки. Варто зауважити, що вони це «косяком» не називають. Але переробити часом складніше, ніж зробити з нуля, а клієнт, навпаки, жадає заплатити ще менше, ніж було обумовлено до цього.

У нашій практиці був один такий кліентік, який так і не довів до логічного завершення реформований по-своєму план дій. Ніхто так і не взявся за його реалізацію.


«Спрогнозуйте мій прибуток і дайте гарантії»

Тут було б доречним згадати кредо однієї рекламної кампанії:
- Після нашої реклами люди про вас дізналися?
- Так!
- Дзвонити більше стали?
- Так! Але продажів немає.
- То, може, пора навести лад у відділі продажів або сервісу?

На жаль, багато людей не розуміють або навіть не хочуть розуміти прописні істини SEO-ринку. Вони однобоко розуміють слово «маркетинг». А витрачати свої кровні на дослідження - не їхня коник. І як з ними працювати?

Вони то замовляють купу непотрібних послуг, то відмовляються від зовсім важливого. А потім шукають винних серед підрядників. Адже всім серцем вірять, що пару-трійку послуг можуть замінити комплекс певних робіт і при цьому гарантувати непогану прибути.

Не виконують обіцянок

Всякі клієнти потрібні, всякі клієнти важливі - так само в пісеньці співається? Тому давайте витрачати свій час на несерйозних людей. Наприклад, вам пообіцяли надіслати електронного листа з важливою інформацією - не надіслали. Призначили зустріч - не прийшли.

Наша команда за роки роботи неодноразово перетиналася з такими клієнтами. На жаль, від них застрахуватися не можна. Або навіть неможливо.

Ви просто порахуйте, скільки особистого часу ви можете вбити через них. На дорогу в обидві сторони + почекати. В умовах великого міста це непростиме розкіш. Потім за них найчастіше віддуваються секретарі. Саме вони червоніють за своє керівництво. Але це вже не врятує від убитого даремно часу і не дасть гарантію, що наступна зустріч все-таки відбудеться.


Державні компанії та представництва іноземного бізнесу у вашій країні

Не знаю як ви, а ми гарненько думаємо перед тим, як зважитися на співпрацю з ними. Суцільний головний біль - знайти крайнього. Невідомо хто за що відповідає, на кому висять затримки по оплаті і хто взагалі там крутить музику.
Вам чекають довгі узгодження, проблемні проплати, зміна персоналу, який часто приймає умови в міжнародних ротаціях.

Інтернет-магазин і стартапи

Нове - це завжди добре. Здається, що мізки у таких хлопців свіжі і вони не зіпсовані суворими реаліями. Але! У них дуже часто відбуваються запинки з грошовим потоком. А коли з'являються, то новачки краще витратити їх на дорогий офіс або ще якусь непервостепенную штуку.

Ще одна категорія людей бере нашу комерційну пропозицію, щоб просто прикріпити його до пакету документів і представити інвестору. Вони вже точно не повертаються вдруге.

А торговці з інтернету в більшості випадків не розуміють принципів роботи довгострокових стратегій. Адже їхня психологія закінчується на межі «купити - продати». Створювати ці хлопці не вміють. І, взагалі-то, електронний маркетинг штука тонка. Віддавати її на аутсорс щонайменше дивно. Адже люди потрібні в штаті.


Замість післямови

Кожна компанія повинна розуміти хоча б приблизно, які «клієнти» можуть обіцяти їм купу проблем, а з якими захочеться працювати і працювати в майбутньому. Так, клієнт не завжди правий - нехай це буде вашою аксіомою, а не теоремою на найближче майбутнє. Або й зовсім назавжди.

Вислухайте такої людини. Зрозумійте хороший це чи не дуже хороший клієнт. Дайте рекомендацію на того, хто в змозі вирішити цю проблему. Всі!

***
Ой, не все! Часто такі удавані клієнти повертаються через рік - дві за допомогою до вас, адже вже просто немає місця для нових шишок.

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найактуальнішими новинами в сфері маркетингу, піару та діджітал технологій.