Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Как определить клиента вампира

05 Ноябрь 2015

Мы всегда бережно относимся к каждому своему клиенту, но бывают и такие, от сотрудничества с которыми лучше отказаться ещё на этапе знакомства. В противном случае они просто убьют все ваши ресурсы: время, нервы, деньги.

Агентство информационных коммуникаций «Социализм» в сфере медиауслуг работает уже более 12 лет. За такой немаленький промежуток времени наша команда научилась классифицировать клиентов буквально с первых секунд общения. Поэтому сейчас мы и вам расскажем некоторые хитрости.

Ремарка. Рекомендации скорее относятся к b2b-сфере и интернет-бизнесу, но также могут подойти для смежных индустрий. И даже в быту.

Одни компании делают в день десятки «холодных» звонков, а удел других переваливает за сотни исходящих. Тем не менее и первые, и вторые выслушивают в трубку много неприятных вещей, а порой с обратного конца провода трубку снимет энергетический вампир. Ещё хуже, когда этот вампир приходит в ваш офис.

Итак, приступим к нашей классификации.

«Меня попросили найти компанию»

Это основа всех основ. Встретить такого потенциального клиента можно где угодно, в любом бизнесе. Даже просто на улице. Чаще всего их там и находят, а потом берут к себе в помощники.

Среднестатистический «узнавало» - это молодой студент, которого реально попросили кого-то или что-то найти. Отличительная черта – на их визитке (да, у них есть даже визитки!) обычно написаны пару красивых слов «Маркетолог» или «Специалист по маркетингу».

Но как только вы начинаете с ними беседовать, то они безудержно краснеют. Ибо совершенно теряются при упоминании таких страшных слов, как: 4P или сегментация целевой аудитории.

В целом они совершенно не ориентируются и откровенно тупят. И в этот момент вы понимаете, что обучать азам профессии чужого сотрудника желания нет. А тем более бесплатно.

«Мы оплачиваем работу по факту»

Эта фраза должна отложиться на полочке в архиве головного мозга. И как только вы её услышите – бегите. Такой клиент имеет в своём арсенале лишь один аргумент – «Если вы хорошие специалисты, то берите все риски на себя. А когда вы справитесь с работой и мы раскрутимся, то, соответственно, раскрутитесь и вы. Мы даже процентом готовы поделиться. А чё, круто же! Соглашайтесь!».

Эти «клиенты» боятся рисковать, они ни в чём не уверенны, да и, скорее всего, их уже неоднократно кидали свои же коллеги. Из сотрудничества с людьми, настроенными именно так, обычно ничего толкового не выходит. Если заказчик не считает нужным платить аванс, то он не ценит ни ваш труд, ни труд вашего коллектива, а тем более ему совершенно фиолетово на мнение специалистов.

«Спасите нашу компанию» или «Вы наша последняя надежда»

Вот смотрите, у вашего заказчика произошёл какой-то внутренний сбой, компания где-то оступилась, прогадала, промахнулась и сейчас всё практически рухнуло. Хотите спасти «Титаник»? Я тоже люблю рисковать…

Ваш потенциальный клиент готов ухватиться за любую возможность, чтобы не выбиться из колеи окончательно. К сожалению, он найдёт виновных где угодно, но только не внутри своей компании. Даже если у этих ребят и остались деньги – не берите, не соглашайтесь. Ведь системные проблемы невозможно решить быстро, а тем более, когда проблема именно в менеджменте самой компании, а не в коммуникации.

В наше агентство однажды обратился «клиент», который хотел всё и сразу. Но он растворился в воздухе, как только увидел реальный счёт за ту работу, которую необходимо было проделать. Увы, но клиент не всегда понимает какой масштаб работы необходимо проделывать, но вы ведь понимаете это практически сразу, поэтому заблаговременно решите, стоит ли тратить время на спасение тонущего корабля.

«Приступаем к работе. Завтра же! Или нет, сегодня же!»

Их совершенно не интересуют детали. Практически все ваши условия принимаются без дополнительных обсуждений, а цены вообще не анализируются. Почему же так? Всё просто!

Это чьи-то подчинённые, которым дали команду – найти! И они ищут. А собрав необходимый пакет документации, она ложится на стол руководству. Дальнейшая судьба пакета неизвестна никому. Поэтому ваш потенциальный «клиент» начинает включать заднюю почти сразу после того, как получает на руки коммерческое предложение.

И ещё! Они всё-таки могут обратиться к вам. Но спустя полгода-год. А когда узнают, что цены немного изменились – снова растворятся в воздухе.

«Мы всё знаем сами!»

«Не мешай клиенту думать, что он думает» - вспоминается уже народная мудрость, когда на горизонте появляются Умники и Умницы. Такие клиенты, если даже у них нет своего сайта, знают, как профессионально делать электронный маркетинг. Именно поэтому они чаще всего заказывают именно комплект совершенно несвязанных между собой услуг. Это станет не только страшным сном, а и горькой редькой для всего вашего коллектива, если вы решитесь работать с таким клиентом.

Такие «клиенты» хуже Святой Инквизиции. Все ваши шаги будут буквально записываться в блокнот. Мы у себя в агентстве называем их мистер или миссис Гугл. Ибо только они знают каким цветом и какую кнопочку закрасить, где она должна находится и как должна выглядеть. Даже если это кардинально не изменит продуктивность. Просто они знают. Им виднее.

К нам, например, частенько обращаются именно такие «клиенты». Они запрашивают нелогические услуги, продуктивность которых равна нулю. Поэтому мы предпочитаем не браться за дурную работу.

«Доделайте, пожалуйста, работу других»

Да, рынок переполнен студентами, которые в свободное от учёбы время пытаются заработать удалённо. Часто это самоучки, которые не могут оказать квалифицированную услугу.

Но! Многие заказчики грешат именно на это, вместо того, чтобы проанализировать своё поведение и понять, что они хотят получить услугу на миллион за пару копеек.

Расскажем вам одну занимательную историю из сети. В компанию обратились «клиенты», которые сетовали на непрофессионализм предыдущих подрядчиков и просили доделать за ними работу. Компания согласилась. Зря.

На многих страницах сайта они увидели вместо текста скриншоты. Естественно, они не индексируются поисковиками, поэтому и сайт не продвигался. Это было таким себе посланием от предыдущих оптимизаторов, но компания Х всё равно взялась за работу. В итоге им ничего не оплатили.

«У нас всё круто! А вот тут есть небольшой нюансик. Исправите?»

Как правило, такие компании имеют в штате или на аутсорсинге своего специалиста, который по той или иной причине не в силах справится с задачей.

В общении с такими «клиентами» всегда выплывает неприятный нюанс – косяк их сотрудников. Но это не самое страшное. Ужас начинается тогда, когда этот так называемый специалист начинает прикрывать себя, наезжая на вас и обвиняя в непрофессионализме вашу компанию. Хочется ли вам разбираться, сколько денег прикарманил этот «специалист» и почему не смог справиться со своей задачей?

«Мы крутой бренд! Вы должны радоваться, что мы готовы на сотрудничество с вами»

Эти ребятки кажутся нам самыми прикольными. Они заходят в двери офиса, чуть ли не открывая их с ноги. Затем делают громкие заявления а-ля «Для вас будет большой честью сотрудничество с нами. Если вы сделаете нам веб-аналитический аудит совершенно бесплатно, то мы обещаем подумать о возможности допуска вас к тендеру».

Не вопрос. На такие уступки часто идут новички или небольшие агентства. Пусть обращаются к ним. Ведь мы и так понимаем, что к хорошему итогу это сотрудничество точно не приведет.

Такие «клиенты» любят постоплату. Конечно же, совершенно непрофессионально соглашаться на условия помесячной оплаты, даже если деньги предлагает известный бренд. По мнению более известных товарищей – шишек на лбу – если вас пытаются прогнуть на первых этапах, то могут окончательно согнуть в конце проекта.
 
 «Давайте искать то, на чём можно сэкономить»

Экономия, бесспорно, - это классная штука. Но её основы глаголят о том, что она должна быть разумной. Мы же сейчас говорим о тех ребятах, которые экономят совершенно глупым способом, ущемляя конечный результат.

Вы должны понимать, что одни работают и получают удовольствие от результата, а другие – от процесса. Так вот, скорее всего, в этом случае отправленный к вам подчинённый будет радоваться процессу – «Ну, я же это… скидки с них выбивал!». И не так часто можно встретить наёмного работника, который искренне будет рад за результат, полученный в творческом тандеме с вами.

Представители категории «сэкономить во что бы то ни стало» часто слушают вашу презентацию предстоящей работы, затем что-то там меняют на своё усмотрение и делают по-своему. Всё бы ничего, но после всех этих нехитрых манипуляций они возвращаются к вам и просят доработать до совершенства их косяки. Стоит заметить, что они это «косяком» не называют. Но переделать порой сложнее, чем сделать с нуля, а клиент, напротив, жаждет заплатить ещё меньше, чем было оговорено до этого.

В нашей практике был один такой клиентик, который так и не довёл до логического завершения реформированный по-своему план действий. Никто так и не взялся за его реализацию.

«Спрогнозируйте мою прибыль и дайте гарантии»

Тут было бы уместным вспомнить кредо одной рекламной кампании:
- После нашей рекламы люди о вас узнали?
– Да!
- Звонить больше стали?
– Да! Но продаж нет.
- Так, может, пора навести лад в отделе продаж или сервиса?

К сожалению, многие люди не понимают или даже не хотят понимать прописные истины SEO-рынка. Они однобоко понимают слово «маркетинг». А тратить свои кровные на исследования – не их конёк. И как с ними работать?

Они то заказывают груду ненужных услуг, то отказываются от совсем важного. А потом ищут виновных среди подрядчиков. Ведь всем сердцем верят, что пару-тройку услуг могут заменить комплекс определённых работ и при этом гарантировать неплохую прибыть.

Не выполняют обещаний

Всякие клиенты нужны, всякие клиенты важны – так же в песенке поётся? Поэтому давайте тратить своё время на несерьёзных людей. Например, вам пообещали прислать электронное письмо с важной информацией – не прислали. Назначили встречу – не пришли.

Наша команда за годы работы неоднократно пересекалась с такими клиентами. Увы, от них застраховаться нельзя. Или даже невозможно.

Вы просто посчитайте, сколько личного времени вы можете убить из-за них. На дорогу в обе стороны + подождать. В условиях большого города это непростительная роскошь. Потом за них чаще всего отдуваются секретари. Именно они краснеют за своё руководство. Но это уже не спасёт от убитого зря времени и не даст гарантию, что следующая встреча всё-таки состоится.

Государственные компании и представительства иностранного бизнеса в вашей стране

Не знаю как вы, а мы хорошенько думаем перед тем, как решиться на сотрудничество с ними. Сплошная головная боль – найти крайнего. Неизвестно кто за что отвечает, на ком висят задержки по оплате и кто вообще там крутит музыку.
Вам предстоят долгие согласования, проблемные проплаты, смена персонала, который часто принимает условия в международных ротациях.

Интернет-магазин и стартапы

Новое – это всегда хорошо. Кажется, что мозги у таких ребят свежие и они не испорчены суровыми реалиями. Но! У них очень часто происходят запинки с денежным потоком. А когда появляются, то новички предпочитают потратить их на дорогой офис или ещё какую-то непервостепенную штуку.

Ещё одна категория людей берет наше коммерческое предложение, чтобы просто прикрепить его к пакету документов и представить инвестору. Они уж точно не возвращаются второй раз.

А торговцы из интернета в большинстве случаев не понимают принципов работы долгосрочных стратегий. Ведь их психология заканчивается на грани «купить — продать». Создавать эти ребята не умеют. И, вообще-то, электронный маркетинг штука тонкая. Отдавать её на аутсорс по меньшей мере странно. Ведь люди нужны в штате.

Вместо послесловия

Каждая компания должна понимать хотя бы приблизительно, какие «клиенты» могут сулить им груду проблем, а с какими захочется работать и работать в будущем. Да, клиент не всегда прав – пусть это будет вашей аксиомой, а не теоремой на ближайшее будущее. Или и вовсе навсегда.

Выслушайте такого человека. Поймите хороший это иль не очень хороший клиент. Дайте рекомендацию на того, кто в состоянии решить эту проблему. Всё!

***
Ой, не всё! Часто такие несостоявшиеся клиенты возвращаются через год — два за помощью к вам, ведь уже просто нет места для новых шишек.